Protocolo de Quejas y Reclamaciones de la Asociación Experiencia Bipolar. Si lo desea, también puede comunicarse con la asociación a través de su página de contacto o por medio del CANAL DE RECLAMACIONES, público y accesible vía web.
Recepción de las reclamaciones de la/s persona/a usuaria/as
Las posibles reclamaciones de la/s persona/a usuaria/as (de ahora en adelante, Reclamante/s) se pueden recibir por diversas fuentes:
a) Reclamación verbal: La persona que recibe la queja indica a Reclamante/s que su incidencia/ queja/reclamación será comunicada para resolver el problema. Se le solicita su nombre y el motivo de la reclamación, así como sus datos de contacto. Toda esta información se transfiere a la Dirección de la Asociación Experiencia Bipolar, cuya máxima autoridad es la persona responsable legal de la entidad (de ahora en adelante, persona Responsable), la cual se responsabilizará de que se contacte con la/s parte/s implicada/s para recabar toda la información necesaria y proceder a la resolución de la reclamación.
b) Reclamación escrita: Se entrega a la persona Responsable de la Asociación Experiencia Bipolar la copia de la reclamación junto con los datos de contacto de la/s persona/s reclamante/s para que proceda a la resolución de la misma.
Tratamiento de las reclamaciones de Reclamante/s
Para la resolución de las reclamaciones se seguirán los siguientes pasos:
- Ante la llegada de una incidencia, recibida en cualquier soporte o medio, la Asociación Experiencia Bipolar abrirá un Registro de Reclamaciones y recabará la siguiente información, que será suministrada por Reclamante/s (ver Anexo):
- Nombre de la/s persona/s
- Fecha y objeto de la reclamación
- Método de recepción: telefónica/oral o escrita
- Motivo de la reclamación
- Datos de contacto (teléfono y correo electrónico)
- (Continuación) Las partes implicadas recibirán una copia de la información recopilada.
- La persona Responsable de la Asociación Experiencia Bipolar recabará toda la información necesaria sobre la reclamación, consultará a la/s persona/s involucrada/s, el/los problema/s detectados y la situación del trabajo en sí y determinará si la reclamación es procedente o no.
- En caso de que la reclamación no sea procedente, serán comunicadas y expuestas, por escrito, las alegaciones oportunas a Reclamante/s. En este caso se considera la reclamación como cerrada, registrando la fecha de comunicación a Reclamante/s en el Registro de Reclamaciones.
- En caso de que la reclamación sea procedente, la persona Responsable de la Asociación Experiencia Bipolar decidirá sobre la resolución a adoptar y lo comunicará a la/s parte/s implicada/s y a la Junta Directiva para que estén informadas.
- La Asociación Experiencia Bipolar se pondrá en contacto con Reclamante/s para indicar la resolución de la reclamación y su correspondiente acuerdo. En caso de desacuerdo, la persona Responsable de la Asociación Experiencia Bipolar lo comunicará a la/s parte/s implicada/s y a la Junta Directiva para estudiar de nuevo la reclamación, y, en su caso, nuevas alegaciones de Reclamante/s.
- En caso de que la reclamación hubiese sido escrita, una vez solucionada ésta, la persona Responsable de la Asociación Experiencia Bipolar enviará un correo electrónico, indicando las acciones tomadas para su resolución y evitar su repetición.
- Una vez que Reclamante/s y la parte reclamada llegan a un acuerdo, la persona Responsable de la Asociación Experiencia Bipolar cerrará la reclamación, quedando registrado el cierre en la hoja de reclamación.
